The AA: stimuler l’engagement tout au long du cycle de vie

Avec sa vaste base de membres, l’AA sait qu’une stratégie efficace de gestion de la relation client (CRM) est essentielle à la croissance. OLIVER a joué un rôle central dans le développement et l’exécution de la stratégie CRM de l’AA et dans l’identification de nouvelles opportunités de croissance, en particulier dans la réactivation et la fidélisation des clients.

Le défi

L’adhésion à l’AA est au cœur du modèle commercial de la marque. Engager les membres avec des parcours utilisateurs qui leur semblent personnels est essentiel pour la rétention des clients et l’avancement numérique. Lors de la mise en place d’une nouvelle solution marketing sur mesure et entièrement interne pour libérer des revenus supplémentaires grâce au CRM, l’AA s’est tournée vers OLIVER.

OLIVER a été chargé de stimuler la rétention pour l’AA en optimisant la stratégie CRM de la marque. L’équipe a découvert que si l’AA parvenait à convertir la moitié de ses « utilisateurs irréguliers » en « utilisateurs réguliers » des avantages pour les membres (disponibles principalement via l’application AA), elle pourrait augmenter les renouvellements d’adhésion et accroître les revenus. Compte tenu de la taille des 14 millions de membres de l’AA, une augmentation de 2 % des renouvellements se traduirait par des millions.

La solution

OLIVER a examiné chaque étape du cycle de vie du client de l’AA pour identifier les opportunités de stimuler une utilisation plus régulière et de renforcer la fidélité. En conséquence, l’équipe de l’agence a développé une nouvelle offre appelée Smart Benefits.

Les résults

OLIVER a été en mesure de fournir des résultats significatifs pour l’AA, tant en termes de génération de revenus que d’informations qualitatives sur les clients.

Une augmentation significative des revenus de 4,8 millions de livres sterling grâce à l’engagement et aux renouvellements des membres.

Les revenus générés par les adhésions sont passés de 162 £ par acquisition à 165 £ au cours du dernier exercice financier – le coût moyen d’acquisition est de 115 £.

Une augmentation de 9 % de l’engagement dans la newsletter, passant d’un taux d’ouverture typique de 29 % à 38 %.

Une augmentation de 1,26 % des taux de rétention dans l’ensemble de l’entreprise.

Des informations stratégiquement importantes ont été obtenues sur la nature des membres de l’AA : 34 % des membres ont déclaré que nos récompenses sont une raison importante pour laquelle ils sont avec l’AA.